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Qualitätsmanagement - Erfolgsrezept in der Wellness-Hotellerie
von Hildegard Dorn-Petersen, hotel consult Unternehmensberatung für mittelständische Hotellerie, Köln (Mitglied der EWU)
Gut 121 Milliarden Mark gaben die Deutschen im letzten Jahr für ihr Wohlbefinden aus. Dies konstatiert ein Frankfurter Prognose-Institut 1999 im Auftrage von Focus , und sagt Steigerungsraten von etwa 5 Prozent pro Jahr bis 2003 voraus. Ist der Wellness-Trend also ungebrochen? Wie ist die Entwicklung in der Hotellerie?
Schon auf der Internationalen Tourismus Börse 1997 glaubte man an einen Höhepunkt der Wellness-Welle in Hotellerie und Tourismus. Bei einem Rundgang über die ITB im Frühjahr 2001 konnte man feststellen, dass die „Wellness- Präsenz“ leiser wurde, dafür ausgefeilter und in die Leistungspalette diverser Anbieter voll integriert.
Ein großes Kundenpotential aus dem Wellness- Boom zu ziehen, versprachen sich nicht zu Unrecht in den letzten Jahren viele Hoteliers. Es ist vielen Menschen heute einiges wert, sich zu entspannen und neue Energien zu tanken – und dabei nicht auf die Mark zu schauen. In Zeiten steigender Marktkonzentration und verstärkten Wettbewerbs hoffte so mancher Hotelier auf den großen Rettungsanker, und gab viel Geld für den Bau von Schwimmbädern und Badelandschaften aus. Doch so mancher scheint über all den Bauaktivitäten und Investitionen den vergessen zu haben, der eigentlich in Mittelpunkt seiner Bemühungen stehen sollte: den Gast. Es gilt, seine Erwartungen und Bedürfnisse zu erfüllen. Und er muss Spaß dabei haben.
Denn eine Schwalbe macht noch keinen Sommer, und kein Schwimmbad und Fitnessraum nebenan machen ein Wellness-Hotel. Gerne werben die Gastgeber mit dem wohlklingenden Wort, doch die Qualität der sich dahinter verbergenden Angebote ist unterschiedlich. Häufig fehlt es an Fachwissen oder effektiven Marketing- Methoden, denn Qualität in der Dienstleistung ist die Zufriedenheit des Gastes. Dabei sollte nicht vergessen werden, dass Wellness ein ganzheitliches Prinzip ist, und sich nicht nur auf den Badebereich beschränkt.
Rundum wohlfühlen, von der Ankunft über viele kleine Highlights während des Aufenthaltes, das macht das wirkliche Erlebnis eines Wellness- Hotels aus. Das fängt auf dem Zimmer an – von frischem Obst bis zur großen Flasche Wasser, es kann auch ein Gute-Nacht-Gruß in Form von Kräutertee statt Schokolade sein. Ein zufriedener Gast darf Ihnen nicht genug sein – er muss begeistert werden. Die schönste Badelandschaft nützt nichts, wenn das Innenleben nicht stimmt – dazu gehört ein Stapel flauschiger Handtücher ebenso wie perfekte Hygiene und die richtigen „Streicheleinheiten“. Das betrifft aber auch Öffnungszeiten, die sich am Gästekreis orientieren.
Denn auch ein Tagungs-Hotel kann ohne weiteres ein Wellness-Hotel sein. Dann darf nur nicht der Pool erst um 9.00 Uhr oder später öffnen, oder die letzte Massage um 18.00 Uhr angeboten werden. Die Seminarpause mit Vitaminbar, Lockerungs-Gymnastik oder Nackenmassage wird den Teilnehmern dagegen unvergesslich bleiben.
Die wesentlichen Kriterien zur Definition eines Wellness-Hotels nachzuvollziehen, fällt oft schwer – so enttäuschte die Ankündigung auf dem Titel des „Feinschmecker“ im Januar 2000 („Die besten Wellness-Hotels Deutschland“) viele, die sich intensiv mit diesem Thema beschäftigt hatten. Unter den 20 ausgewählten Häusern waren einige der besten in deutschen Landen, einige der umsatzstärksten Großstadthotels mit starkem Kongressgeschäft, aber nur ganz wenige, die der Definition von „Wellness“ entsprechen.
Als Trost für viele Hoteliers: man muss keine sechs Millionen Mark investieren, wie beispielsweise vor einem Jahr in einem Bremer Hotel. Es geht auch bescheidener. Weniger ist oft mehr, wenn es gut, mit Überzeugung – und liebevoll – gemacht wird.
Um möglichst viele Störfaktoren für den „Wellness- Gast“ auszuschalten, versichert sich der Hotelier seines besten Potentials, das er hat – seiner Mitarbeiter. Konsequent wäre es, ein Qualitätsmanagement- System einzuführen, das alle Abteilungen und Mitarbeiter einbindet. Qualität beginnt in den Köpfen, muss „gelebt“ werden. Basis ist die Entwicklung einer Unternehmenskultur, in der ein Qualitätsgeist vorherrscht. Fachkundige Beratung kann hier sehr hilfreich sein. Hotelbesitzer und -betreiber werden dabei nach den Kosten und dem Nutzen fragen. Die Gegenrechnung ist einfach: Wie teuer kommt es auf Dauer, wenn man die Qualität vernachlässigt? 96% aller unzufriedenen Kunden beschweren sich erst gar nicht, sondern kommen einfach nicht mehr wieder.
Die Lebensenergien, die auch der Hotelier für seine täglichen Aufgaben benötigt, stehen nicht unbegrenzt zur Verfügung. Lernt er jedoch, das Wellness-Konzept auch für sich und seine Familie ganzheitlich anzuwenden, ist er einen großen Sprung voraus und kann die effektive Umsetzung für seine Gäste leichter nachvollziehen.
Für alle Wellness-Hotels und die, die es werden wollen, gilt: sie sollen nicht nur besonders erholsame Ferien bieten. Wenn der Gast das Gefühl hat, etwas für seinen privaten und beruflichen Alltag mitzunehmen, war es ein gelungener Aufenthalt.
Er kommt gerne wieder – und Stammgäste sind immer noch das beste Kapital eines jeden Hoteliers.
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